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解密大疆售后服务,持续创新是关键
来源:财讯界 2020-09-07 12:52:20

此前,无人机在疫情防控中得以广泛应用,大众视野重新聚焦民用无人机产业。无人机作为大众消费品,因其特殊的使用方式和场景,产品除了需要具备较高的可靠性,售后保障也是不可忽视的一个环节。作为无人机行业的佼佼者,大疆依靠自身探索和实践建立了体系化的无人机售后服务标准,也为其他厂商提供参考样本。

从对外的信息获知,大疆除了在技术研发投入巨大外,作为保障用户使用体验的售后服务体系大疆也一直持续投入,不断推出利好用户的创新性售后政策。

2015年6月,大疆在官方旗舰店开设快修快换的服务维修点,本地用户可在网上预约后,直接到店维修,面对面快速解决问题;

2015年8月,大疆推出增值服务DJI CARE,在人为或意外造成损坏时提供维修保障,且保修期内可享受不限次数的意外维修;

2016年9月,大疆在DJI CARE的基础上推出“换新计划”,用户只需额外支付几百元,即可选择更换具备同等功能的机器;

2017年5月,大疆推出“极速换新”,极大缩减了用户的置换周期,2小时内解决客诉,置换品最快次日送达;

2018年6月,大疆推出全新DJI CARE随心换与随心续享,为用户提供了可持续的增值服务,原DJI CARE用户也自动升级到新服务。

2020年8月,大疆延长无人机及负载云台、手持云台、专业手持云台等多种产品的部分核心部件保修期,保修期由6个月提升至12个月。

以上举措都属于行业首创,在售后服务体系建设上大疆除了根据产品类型不断适配外,也一直在积极修炼“内功”,提升整个服务团队的服务质量和服务意识,“用户至上”的服务理念贯穿整个服务链条。

从大疆提供的服务渠道了解到,当大疆用户遇到困难时,可以通过热线电话、官网自助平台、网页在线客服、“大疆服务”微信公众号、“大疆创新技术支持”微博账号、邮件、大疆论坛以及线下快修快换网点等多种渠道与大疆取得联系并进行后续的售后动作。在远程协助仍无法解决问题的情况下,用户也可以自主将产品寄回大疆官方进行进一步检测。

针对服务频次较高的“在线客服”,大疆将用户集中咨询的问题进行归类、优化售后解答,推出了智能聊天机器人“小疆”,为用户提供7x24 小时服务,帮助用户快速解决遇到的产品使用难题。“小疆”会记录用户疑问和待解决问题,在用户还未得到完全解答时还会协助转接人工服务获取更多协助,记录的信息也将同步给客服人员,后端式的服务方式极大提升了服务效率和客户体验。通过这一智能化,70%用户的问题在首次服务时就已经得到解决,未解决的用户也将转交给高级客服经理或高级工程师进行正对性服务。

此外,除了被动接收用户的售后反馈,大疆官方售还通过社交媒体、线上线下活动等多渠道主动接触用户,在解答用户疑问的同时为用户科普无人机知识与飞行安全知识。在微博等平台上活跃的“大疆创新技术支持”账号,在全网出现大疆无人机相关话题时主动向用户提供解答和协助。此外,大疆也在自己的官方社区开设答疑帖,做到有问必答,有需求必响应。这一举措颇受用户赞赏,很多无人机用户都表示大疆的售后服务走在了他们需求之前。

根据大疆售后部门提供的数据,目前大疆的售后电话接通率超过90%;用户平均维修周期为3-5天,二次维修率小于0.5%;客户满意度超95%。这些领先行业的服务数据,一方面来源于大疆多年在售后服务的耕耘,另一方面也基于大疆在质量管理体系的可靠保障,大疆也因其“风险驱动的动态质量管理模式”获得了由中国质量协会颁发的“2019年全国质量标杆”奖项。

大疆总裁罗镇华先生曾在公开场合说过“大疆是一家把创新写进名字里的公司”,不断创新的售后服务体系便是又一“创新”佐证。大疆表示希望依托自己的售后服务体系和质量管理体系为广大无人机用户保驾护航,让可靠伴随,让飞行无忧。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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