消费者李女士通过网站订购了青芝坞天伦精品酒店的房间，当日因孩子生病无法入住，商家确认情况后同意其延期至10月28日入住。但是10月28日当天，李女士再次致电表示无法入住，要求改为10月30日入住。在得知30日无法安排入住后，李女士要求退款。在青芝坞放心消费维权站的协调下，李女士顺利收到了退款。在西湖区青芝坞旅游慢生活街区，由市场监管、管委会、社区、志愿者、商户代表等组成的“放心消费权益服务站”，24小时守护着对消费者的放心消费承诺。

杭州市西湖区青芝坞旅游休闲慢生活街区共有经营商户220家，其中餐饮82家、民宿115家，另有23家旅游产品销售、文创艺术培训等商户。今年以来，为深入贯彻落实省“放心消费在浙江”活动，更好地优化市场消费环境，加强消费者权益保护，西湖区市场监管局把“放心”作为衡量标准，按照“部门牵头、属地协作、商户参与、群众监督”工作思路，以青芝坞特色街区为着力点，打造放心消费示范街区，扎实开展放心消费创建这一民生工程。目前已高标准完成街区108家放心消费单位、14家无理由退货单位复核验收，在市级组织的复核验收环节，获高分通过。

物联智控融入监管

守护百姓“放心吃”

将放心消费示范街区与“阳光厨房”示范街区融合创建是西湖区市场监管局巩固、发展街区的放心消费示范引领作用并形成长效机制的重要措施。西湖区市场监管局通过智慧物联实现街区透明后厨文明作业，通知智慧监管系统及时对违规行为进行指导提升，并将检查、辅导结果纳入创建考核，对未能持续有效改善的餐饮店移出创建申报名单。

同时，西湖区市场监管局完善食材肉菜全程管控，建立“浙冷链”溯源码使用“日报告和零报告”制度、“每日通报”制度及“督查检查”制度，利用“浙冷链”系统数据筛查，精准锁定了产品流转中的经营主体，为第一时间进行核酸检测创造条件。截至目前，街区涉及冷链食品经营主体26家，激活率100%，追溯码使用数累计2000余张，确保做到可溯可查。此外，2019年6月以来西湖区市场监管局持之以恒坚持做好街区食品安全红黑榜评比工作，实施联合信用奖惩。已开展的15期红黑榜评比，评选出红榜48家、整改榜34家、黑榜25家，累计查处包括食品原材料过期、后厨卫生不合格、操作流程不规范等9起案件，罚款17800元，举办经营者食品安全培训班3期，实现食品安全正反面全环节闭环式监管。

擦亮民宿金字招牌

守护消费者“放心住”

民宿是旅游休闲慢生活街“吃住行游购娱”六要素中的特色一环，街区共有民宿115家，涉及房屋146幢，房间1158间，床位数1800余张。在维护街区餐饮消费安全的同时，西湖区市场监管局也积极将民宿特色文化融入放心消费创建中。

据西湖区市场监管局工作人员介绍，一是培育与监管并重，引导商家遵守放心消费承诺，爱护青芝坞民宿这块金字招牌和良好声誉;联合街区民宿行业协会，将“最美民宿”评比纳入放心消费创建的关键要素之一，进一步提升民宿管理水平和服务质量，打造行业标杆，共同打响青芝坞民宿行业这张金名片。二是营造“放心消费”氛围，通过街区宣传栏、店堂承诺等途径向游客宣传街区放心消费创建工作，让游客明白在青芝坞消费有保障、真放心;三是积极处理消费者投诉，搭建商家联盟新平台。通过座谈、微信、钉钉群等方式，畅通创建单位与监管单位线上、线下双向沟通渠道，及时解答创建过程中遇到的难题，并及时指导商家处理投诉举报工作，全力提升管理薄弱环节。截至目前，受理、解答商家各类难题300余条。矛盾纠纷的源头化解，也使青芝坞投诉率长期位于较低水平，2021年西湖区市场监管局仅有5起关于民宿的投诉，均已圆满解决，顾客满意率百分之百。(通讯员 张佳 记者 汪晓筠)