滴滴昨天就用户最关心的20类问题进行公开回复，每份回复都来自于专业部门，且有员工署名。滴滴在其中回应了关于一键报警功能、保障司机权益、保障女性权益、顺风车上线时间、遗失物品找回、叫车排队问题等多个方面的乘客关切。

滴滴表示，会进一步满足公众安全出行的需求，全面落实企业安全生产和维稳主体责任及主管部门和检查组的整改要求，滴滴持续开展安全整改工作，同时面向全社会广泛征集意见。

一键报警可将信息发给紧急联系人

一键报警功能一直颇受用户关注，有乘客质疑，一键报警是否形同虚设?点击110报警后，为什么不能将信息直接发给警方?

对此，滴滴表示，目前一键报警功能可以实现：行程中使用一键报警，页面会显示当前位置和司机信息;同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并给紧急联系人拨打电话告知。滴滴还透露，正在小范围测试“短信报警”功能，目前在开通12110短信报警的烟台和江门，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。滴滴提示，遇到紧急情况请及时报警，客服配合警方的调证小组7×24小时响应警方需求，可以在10分钟内完成调证流程。

顺风车依旧无限期下线

针对顺风车业务何时上线的问题，滴滴回应，公司正全力以赴投入安全建设，内部需要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理，并向社会各界征求意见。目前顺风车依旧无限期下线。

滴滴客服只会给券？

此前，对滴滴客服的质疑不断，有乘客表示，滴滴客服总是无法解决问题，只是简单记录上报或者给券。

滴滴回应，“目前我们每天处理客服进线超过200万通，出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题，将于近期上线‘公众评议会’，欢迎所有用户参与探讨。”

同时，录音功能上线为客服判责提供了有力支持，但取证依旧面临非常大的挑战，滴滴也会持续加强客服能力建设，梳理权限和流程，持续投入组织和资源全力向安全和体验服务体系倾斜。

后叫车先叫到？接单机制不同

另外，有乘客询问，“为什么排队比我还靠后的人却比我先打到车?”滴滴回应，这种情况存在两种可能，一是排在后面的乘客使用了远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道;二是被顺路司机提前接单，滴滴司机端“顺路目的地”的功能，方便司机在回家、办事等场景下接同方向目的地的订单，降低空驶，提升效率。

滴滴打击黑产账号

有司机师傅称，“现在有黑产能帮助司机洗白账号，也能让服务分低的司机抢大单，老实工作的司机却接不到好单，你们到底管不管?”

滴滴表示，坚决与遵守规则的司机师傅们站在同一战线，并坚决配合警方持续打击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”，对于刷服务分、开设小号、使用外挂抢单等行为坚决打击，一经查实，永久停止派单并提交警方处理。2017年至今，平台配合各地警方打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙，对40多万个使用作弊器的司机账户永久停止派单。“请大家积极向客服举报身边的黑产，和我们一起维护平台健康运转。”