2021年，山西银保监局在消费者权益保护方面主要做了哪些工作？在银行业保险业消费者权益保护工作上的主要思路和措施又有哪些？在2022年“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者就消费者关注的权益保护方面内容专访了山西银保监局消费者权益保护处副处长郭江涛。

记者：2021年，山西银保监局在消费者权益保护方面主要做了哪些工作，成效如何？

郭江涛：2021年，山西银保监局认真贯彻以人民为中心的发展思想，扎实履职，推动银行业保险业消费者权益保护工作取得积极成效。

一是规范高效处理消费投诉。保持12378银行保险消费者投诉维权热线畅通，提升投诉维权热线服务质量，2021年接听消费者来电9.6万通，来电满意率99.6%，共收到感谢信和锦旗17件。按季进行投诉数量行业通报并对外披露，压紧压实机构主体责任，维护行业稳定。联合省公安厅、省市场监管局、省地方金融监管局印发《防范代理维权风险优化营商环境的通告》，综合整治银行保险领域代理维权乱象。

二是坚决打击侵害消费者权益行为。针对侵害消费者权益的突出问题和重点机构，开展消保专项检查，对查实的业务记录信息不真实、销售误导等违法违规问题，依法实施行政处罚，并要求溯源整改。聚焦市场热点和消费陷阱，对外发布风险提示，2021年围绕“购买个人贷款保证保险”“防范非法校园贷”“防范非法金融广告”等，共发布6条，提醒消费者理性消费、依法维权。

三是不断加强消费者教育。围绕“一老一少”等重点人群，组织开展“3·15”金融知识宣传周和9月联合教育宣传集中活动，坚持线上线下相结合，引导消费者树立理性投资观念，提升风险防范意识和依法维权能力。推动解决老年人运用智能技术困难工作，督促辖内机构完成互联网应用适老化改造，全面提升辖内金融服务水平和能力。

记者：在去年银行业保险业消保工作中，主要推出了哪些创新性的举措？

郭江涛：山西银保监局围绕提升消保工作质效，紧密结合山西实际，重点在健全纠纷调解组织、开展监管评价等方面加强创新，推进工作。

一是针对监管机构改革后银行业矛盾纠纷调解组织不健全的实际，主动加强与省司法厅沟通协调，指导省银行业协会牵头设立山西省银行业纠纷人民调解委员会，推动辖内4家分局依托行业协会建立当地的银行业纠纷调解组织。督促保险业纠纷调解组织健全管理制度，规范操作程序，提高调解工作质效。联合省高院印发《关于加快推进银行保险领域在线诉调对接工作的实施意见》，扎实推进银行保险领域在线诉调对接工作，满足人民群众多样化需求。

二是首次开展年度消费者权益保护工作监管评价，对辖内银行业17家分支机构和42家法人机构开展评价，对辖内银行保险机构消保工作进行全面“扫描”“诊断”，客观反映参评机构工作水平，对评价结果较差的机构督促其建立问题台账认真整改，推动银行保险机构完善消保体制机制。

记者：下一步，在银行业保险业消费者权益保护工作上的主要思路和措施有哪些？

郭江涛：下一步，山西银保监局将继续依托省消费者权益保护工作厅际联席会议平台，与省市场监管局等单位积极沟通配合，结合银行业保险业实际，重点推动以下工作：着力完善消保制度机制，压实机构主体责任；持续加大乱象整治力度，加强典型案例通报；强化投诉督查，探索提升纠纷调解组织的中立性、专业性；做实做细风险提示和消费者教育，进一步提高消保工作水平，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

“3·15”即将来临，山西银保监局将按照银保监会统一部署，组织辖内银行保险机构开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，通过官网集中发布风险提示，指导行业协会向社会发布2021年度保险业典型理赔案例，组织银行保险机构结合自身服务消费者特点，整合资源，突出优势，通过营业网点、传统媒体、新型媒体、进社区等开展线上线下相结合的宣教活动。

本报记者余嫱