“随着旅游业发展，文明旅游工作成为规范行业发展、加强行业管理、提升服务水平的重要手段。” 安徽中国青年旅行社有限责任公司(以下简称“安徽中青旅”)总经理王利表示。

近年来，为了更好地推进文明旅游工作，安徽中青旅完善制度标准，重视宣传实践，将文明旅游融入企业文化建设。2021年11月，该社获评首批国家级文明旅游示范单位。

完善制度标准

为了更好地创建国家级文明旅游示范单位，安徽中青旅加强顶层设计，建立了一套文明旅游系统。该系统由文明旅游标准体系、文明旅游组织和管理体系、文明旅游工作的实施与考核体系组成。

在文明旅游标准体系建设中，安徽中青旅从管理制度入手，将文明旅游融入标准化建设，形成了符合企业运营特点、独具特色的服务标准体系。该社还主编并发布了安徽省级地方标准《旅行社文明旅游工作指南》。

此外，安徽中青旅还制定了文明旅游工作专项方案，建立了各岗位文明旅游工作标准，形成了文明旅游岗位指导手册《文明旅游工作手册》。该社还聘请了近300位文明旅游监督员和流动文明旅游监督员，对企业文明旅游工作进行监督。

“文明旅游组织和管理体系分为三个层次，包括文明旅游管理委员会、文明旅游职能管理机构(企业管理中心)和由各部门人员组成的文明旅游工作组。”王利说，文明旅游管理委员会由总经理、公司高管、人力资源总监和各部门负责人组成。企业管理中心是文明旅游管理委员会的常设机构，负责日常工作。文明旅游工作组担负所在部门的文明旅游管理职责。

据介绍，安徽中青旅出台了《文明旅游工作总则》《文明旅游管理办法》，明确了三级组织及相关负责人的工作职责，实现了文明旅游工作全覆盖。“我们的文明旅游工作实行分级管理、分级负责、责任到岗、责任到人。”王利介绍，企业法人跟各级管理人员签订了《安徽中青旅文明安全生产目标管理责任书》，将各岗位文明旅游工作、安全应急及演练、旅游包车安全、出境旅游安全等纳入责任书，文明安全工作考核结果与月、年度绩效挂钩，作为薪酬发放和年度晋升的标准之一。

重视宣传培训

除了完善顶层设计，安徽中青旅还非常重视文明旅游宣传和培训工作。

“舆论引导和监督是推进文明旅游的重要条件，也是促进文明习惯养成的有效方式。”王利表示，利用线上线下等多种渠道，安徽中青旅开展全方位宣传，形成了规范化、常态化宣传机制。

针对本单位员工，安徽中青旅强化培训，通过中高层管理技能培训、员工业务知识培训、新员工培训以及多种主题宣传教育活动，提高文明旅游宣传的效果。培训结束后通过考核，确保培训不流于形式。

面向游客的文明旅游宣传工作，安徽中青旅做了诸多尝试。比如，在五一、暑期、十一等重要节点，坚持正面引导与反面教育相结合、集中宣传与常态宣传相结合，利用各营业网点、宣传手册、单页等进行文明旅游宣传，播放文明旅游公益广告，发放文明旅游宣传品，营造浓厚的文明旅游氛围。同时，利用官方网站、微信公众号、主流媒体等渠道进行全方位宣传。

“业务部门在签订旅游合同时，还会通过《旅游合同》附件、《旅游告知书》、旅游产品行程单等方式，向旅游者说明文明旅游的相关要求，宣传文明旅游理念。”王利说。

对于导游领队，安徽中青旅在狠抓培训的同时，要求领队在出团前、旅游行程中，必须通过召开行前说明会、发放文明旅游提示卡、签订文明旅游承诺书等形式宣传文明旅游，并在《导游日志》和《不文明行为警示纠正表》中做好记录。

参与社会公益

近年来，安徽中青旅将文明旅游工作融入企业文化建设，形成了“以放心服务创造顾客美好生活，以人本管理搭建员工成长舞台，以生态文明推动社会和谐进步”的企业使命，并通过积极参与公益活动，践行企业使命。

安徽中青旅成立了安徽省首个文明旅游志愿者服务队——“青旅小红帽”，现有成员近300人。“‘青旅小红帽’已经成为企业独特的品牌形象。每年，‘青旅小红帽’都会开展多种公益活动，包括文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等。截至目前，累计开展活动200余场次。”王利说。

疫情肆虐，“青旅小红帽”克服各种困难，积极投身社区一线疫情防控工作。志愿者杨会霞说：“疫情期间待在家里能做的事情有限，总想着贡献自己的一份力量、做更多事情，所以在看到企业号召时没有多想就报了名。”那段时间，“青旅小红帽”的志愿者们奔波在社区防疫一线，努力当好疫情防控“排头兵”，为打赢这场没有硝烟的阻击战贡献着旅游人的力量。

除了积极开展公益活动，安徽中青旅还积极开展或参与国家级、省级、市级各种文明共建活动，如在每年“5·19”开展系列共建活动，每年3月5日“学雷锋纪念日”前后开展系列共建活动，参与“青年文明号开放周”、世界制造业大会等国际会议的文明旅游宣传活动等。(记者 张宇)