在2022年“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者就金融消费维权保护、保护金融消费者合法权益方面的问题，专访了中国人民银行太原中心支行金融消费权益保护处副处长马华忠。

记者：2021年，中国人民银行太原中心支行在金融消费维权方面开展了哪些工作，取得了哪些成果？

马华忠：2021年，人民银行太原中心支行进一步加强与山西省高级人民法院、山西银保监局、山西省地方金融监管局等单位的协调联动，推动建立了金融纠纷多元化解联动工作机制。在此基础上，指导山西省金融消费纠纷人民调解委员会（简称“山西金调委”）通过建立小额金融纠纷快速解决机制、设立山西金调委驻地市及县域调解工作站、探索开展“总对总”在线诉调对接、创新推动调解工作关口前移等措施，持续推进金融纠纷多元化解机制建设。

具体来说，首先，我们完善了金融纠纷调解服务。一是深化金融纠纷多元化解联动工作机制。2020年8月，人民银行太原中心支行与山西省高级人民法院、山西银保监局、省地方金融监管局联合印发了《关于建立金融纠纷多元化解联动工作机制的意见》。2021年12月，与山西省高级人民法院联合印发《关于加快推进金融纠纷在线诉调对接工作的实施意见》。二是建立小额纠纷快速解决机制。采用金融机构将其部分权力授予调解员的方式建立小额纠纷快速解决机制，解决传统调解中久调不决的问题，为金融消费者提供更好的调解服务。三是因地制宜、规范有序推进金融纠纷调解组织建设。山西金调委依托人民银行地市及县域分支机构设立调解工作室，线上线下调解相结合的思路，积极推进金融纠纷调解服务的全省覆盖。目前全省10个地市、14个县域成立了调解工作室，并逐步发挥作用。2021年，全省共受理调解申请855件，其中进入调解程序405件，达成调解协议230件。

另外，多方联动，开展“总对总”在线诉调对接试点。一是山西金调委利用人民法院调解平台和中国金融消费纠纷调解网，探索开展“总对总”在线诉调对接试点工作。二是山西金调委与所在地太原市杏花岭区人民法院签署了《关于开展金融消费纠纷诉调对接及司法确认工作合作备忘录》，并由杏花岭区人民法院在山西金调委设立“法官工作室”，在入驻法官指导下开展调解工作。三是山西金调委积极开展立案前的委派调解工作。对于人民法院收到的金融领域诉讼案件，山西金调委先根据当事人意愿进行诉前调解，在当事人不愿调解或调解不成功时再将案件转入立案程序。

第三，探索纠纷调解工作关口前移。为进一步提高调解成功率，山西金调委以中国光大银行太原分行、浦发银行太原分行为试点，积极在债务催收等金融纠纷频发领域探索调解关口前移。试点银行在个人贷款、信用卡业务催收环节筛选出同意以调解方式解决债务纠纷的欠款人，并由山西金调委为金融机构和欠款人提供调解服务，案件调解成功率大幅提升。2021年9月以来，山西金调委已通过上述方式受理金融纠纷71件，均已调解成功，其中35件已在太原市杏花岭区人民法院司法确认。

记者：针对今年的3·15国际消费者权益日，中国人民银行太原中心支行具体开展了哪些活动？

马华忠：为扎实开展2022年3·15国际消费者权益日活动，保护金融消费者合法权益，我行制定了《中国人民银行太原中心支行金融消费权益保护处关于开展2022年山西省“3·15金融消费者权益日”活动的通知》，主要内容包括：

一、明确主题，金融知识与风险提示并重。一方面要努力实现金融知识广覆盖。加大力度宣传有关金融消保、存款保险、征信支付等消费者应知应会的各项基础金融知识的同时。另一方面，要开展金融风险全方位提示。针对新型电信诈骗、非法金融广告、非法集资、银行卡买卖租借、投资理财、超前消费等重点领域，进行多渠道、多层次、多样式、针对性的风险提示。

二、有的放矢，聚焦金融教育薄弱环节。一方面，守护银发群体金融健康。针对老年人的知识结构、行为特点和具体需求，通过案例讲解、动漫视频、主题沙龙等生动的形式开展防诈反骗宣传，切实提高老年人的风险意识。另一方面，提升青少年金融素养。着力探索金融知识纳入教育体系新课标工作，要进一步推进“金融与诚信”知识主题教育活动有效开展，及时补充和更新教材，丰富课程内容和教学形式，筑牢金融知识宣教基石。

三、守正创新，构建全矩阵宣传格局。一方面，要努力实现高品质宣教。此次“3·15金融消费者权益日”活动期间，人民银行太原中支将与人民网联合制作“行长消保说”系列访谈节目，与机构对话，让行长们从不同角度讲案例说消保。另一方面，要打好“线上+线下”组合拳。要广泛开展线下宣传，依托厅堂网点、社区街道、工厂学校等传统宣传阵地，通过发放宣传折页、举办专题讲座、编排话剧节目、开展互动游戏等形式，不断提升宣教活动的亲和力和影响力。

四、资源整合，打造品牌金融教育基地。及时更新经济金融知识书籍和宣传折页，开设和增添适老化服务设施、交互体验设备等设施；充分应用AR技术、人工智能技术，提升金融教育基地的创新性和科技感；加强横向和纵向沟通交流，实现经验共享，同时深挖地域文化、企业文化、红色文化，将历史文化的传播与金融知识宣教有机融合，实现自身特色；加强讲师团队的培训，开展“请进来”“走出去”等别开生面的金融知识宣传活动，充分利用广播、短视频等媒介，进一步拉近与宣传受众之间的距离，持续提升金融教育基地的品牌效应和社会效应。

本报记者 余嫱