某空调品牌及居然之家春天店买卖合同纠纷案的启示

案件起因

顾客马先生于2018年11月3日购买居然之家春天店进口空调产品，签署居然之家商品销售合同（合同总价款10万元）并交款人民币10万元。另通过刷卡的方式又向经销商个人付款人民币138547元，此部分交易未签署居然之家销售合同。按照居然之家商品销售合同约定，商家应于2018年11月6日完成送货安装。但顾客马先生多次联系经销商，要求按合同履行产品的安装送货，一年未果。遂投诉至居然之家要求终止合同。

协商未果 提起诉讼

居然之家工作人员接到此投诉之后于2019年11月上门就该事件进行核实，核实情况如下：经销商未按照合同约定完成安装送货，只是对顾客马先生家中进行了部分产品的施工，导致顾客马先生家中窝工多日，工期延长，损失严重，2019年11月多次通过微信、电话与经销商沟通，均以各种理由推脱，根据实际情况店方给出处理方案，按照《居然之家商品销售合同》约定，居然之家将顾客马先生交付居然之家春天店的货款人民币100000元办理退款，但与顾客马先生未达成一致，顾客诉求合同总价款100000元及向经销商人付款人民币138547万元全部由居然之家先行赔付，并赔偿延期违约金30000元。协商未果后顾客马先生于2020年8月30日向法院提起诉讼，店方收到顾客诉讼投诉后，积极与顾客沟通。

处理过程

在多次与经销商沟通未果的情况下，居然之家工作人员于2020年9月11日再次发函告知经销商，要求其明确给予答复。但迟迟不予办理，鉴于店方多次联系经销商沟通未果，本着向消费者倾斜的原则，店方给出如下处理方案：

1、按照《居然之家商品销售合同》约定，居然之家将顾客马先生交付居然之家春天店的货款人民币100000元，动用先行赔付金退款处理；

2、按照《居然之家商品销售合同》约定，就该事件造成的延期，动用先行赔付金支付30000元违约金及诉讼费用1500元，金额共计31500元；

3、关于顾客马先生在合同外向经销商支付的人民币138547元，是顾客和经销商之间的独立交易，建议顾客马先生通过法律手段向经销商维权索赔。

4、顾客收到居然之家退还的货款及支付的违约金后，双方就此投诉事项再无其他未决事项和要求。顾客已按照约定办理撤诉，店方也将对经销商启动法律程序追偿店方损失，努力维护居然之家口碑。

案件点评

本案最终判决居然之家胜诉。案例中，居然之家在接到投诉之后，在第一时间联系经销商和顾客，向双方了解具体情况，而且多次上门，现场进行问题勘察，了解客诉原因并积极沟通解决方案，确保在最短时间内解决顾客疑虑。

居然之家对待客诉采取零容忍态度，在合理范围内，第一时间启动先行赔付，坚持大客诉公开赔，小客诉大方赔，居然之家春天店本着“向消费者倾斜”的原则，认真倾听顾客需求，以顾客满意作为售后服务工作的标准，让每一位消费者满意。在此，特意提醒消费者最好不要为了贪图便宜直接与商户进行私下交易，而要通过正当渠道签订正规销售合同，以维护自己的合法权益。