1月13日，中消协联合人民网舆情数据中心发布2019年十大消费维权舆情热点。分别是：奔驰车主哭诉维权引起各界反思、“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱、AI换脸软件爆红却涉嫌侵权、“直播带货”中的消费问题频现、培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”、上海迪士尼禁止外带食品惹争议、视频网站超前点播付费模式引发争议、炒作经济热潮下存在消费侵权隐患、中消协首例公益诉讼调解成功、知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光。

中消协相关负责人表示，奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。

2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车“三包”政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车“三包”政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。

2019年，让人印象深刻的还有上海迪士尼禁止外带食品惹争议。舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。此次事件肇始于“一个大学生的坚持维权”，而终于“换来万千游客方便”，不仅推动了企业规则的变更调整，维护了消费者的合法权益，更是打破了“沉默螺旋”效应，可视作消费者维权的典型案例。

2019年8月至9月，某AI换脸软件受到热捧。用户使用该款软件，只需上传自拍照片，即可生成“换脸视频”，将自己变成影视片段的主角。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。

中消协相关负责人表示，在数字经济形态下，以逐利为主要目标的公司很难主动割舍数据带来的竞争优势，仅靠企业“自律”，用户隐私难以获得保障。

在十大热点中，互联网相关的消费维权热点占据了3席，除了“双11”规则复杂，“直播带货”中的坑也不少，而年底网络剧《庆余年》热播，腾讯、爱奇艺两大视频平台的“割韭菜”行为，也引起了消费者的普遍不满，显示出互联网正在成为消费维权的重点领域、难点领域。

针对直播带货，中消协认为，首先，平台要完善诚信评价机制、提高准入标准，做好自律。同时要引导、敦促主播在相关领域形成更强的知识储备和专业度，做好对平台内商家与主播的他律。其次，监管部门应加快“直播带货”法治化监管建设力度，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。对于出现假冒伪劣、侵犯知识产权、侵害消费者权益的“带货”行为，应依法从严查处。此外，还应建立和完善社会监督体系，保护好消费者合法权益。

本报记者 佘颖