大健康行业的比拼已经从“产品招式”进化到“服务内力”。
在 “共促消费公平 共享数字金融”的银行业保险业消费者权益保护教育宣传周来临之际,平安健康保险进一步强化消费者权益保护,从内部体制机制,到在展业中提升客户体验,同时不断完善理赔服务,进一步提高消费者满意度。
此外,针对不同消费者用户画像,平安健康保险推出千人千面的服务解决方案。针对老年人推出多款可供老年人选购的保险产品;针对生活有困难的儿童,与慈善机构创新推出慈善保险项目;而在重大疾病面前,平安健康保险通过不断拓展服务边界和保险责任,为消费者提供有温度的服务,践行保险向善的初心。
直击用户满意度背面:健康服务网络全覆盖
全年赔付超过168万件,触点客户满意度近9成,这是2021年平安健康保险交出的答卷。
2021年,平安健康保险全年理赔客户数超44万,赔付案件超过168万件,全年赔付超39亿元,单次申请赔付金额最高213万元,在线服务案件占比超98%。
客户满意度方面,2021年平安健康保险累计收到客户反馈的客户满意度评价数量达近20万条,触点客户满意度值为89.96%,触点客户满意度值近三年稳步提升,其中网销触点、预授权触点全年客户满意度值高达90%以上。平安健康保险为实现客户声音闭环管理,搭建了“客户满意度调研-客户满意度低分客户回访-客户负面声音核实处理-问题分类管理”的闭环处理体系及案件流转跟踪系统,为高效、高质推进客户体验提升提供了保障。
支撑庞大理赔数字和用户肯定的,是平安健康保险多年来苦练的“服务内功”。平安健康保险为消费者提供了从诊前到诊后的全流程温暖服务,包括保单权益解读、住院安排、电话医生、专家诊疗意见、主动预赔、理赔申请指引、健康医学资讯、就医直结等服务。为了让服务触手可及,平安健康保险已与全国1093家医院直接签约合作,其中百强医院63家,方便消费者享受后续理赔服务。
从用户出发,理赔有温度
平安健康保险作为中国百万医疗险的开创者,始终深挖用户价值,在一次次快速迭代中不断解决了用户的痛点。
平安健康保险高度重视金融消费者八项基本权利。理赔服务环节,平安健康保险充分保障消费依法求偿权,在应赔尽赔的基础上,不断加码服务能力,推出预赔服务、电话医生等服务。
预赔服务,解客户燃眉之急。38岁的小刘在自家经营的洗车修理店,不幸因汽车自燃导致全身大面积烧伤。医生初步估算,小刘的住院押金高达数十万,后续康复与治疗费更是深不见底。巨额的医疗费用,成了这家人最沉重的负担。家人四处筹款之际,一位代理人朋友,得知小刘烧伤消息,立即联系小刘妻子,协助申请预赔服务。理赔报案后,工作人员根据小刘的投保情况及病情第一时间判断可提供预赔服务。数日后,预赔款162640元很快就入账,暂时缓解了小刘一家的医疗费压力。历经烧伤到手术急救,再到康复治疗阶段,小刘相当庆幸有了保险做坚实的后盾,让自己在危难之际有了一线生机。
以产品创新为先导,紧扣健康服务提升。在覆盖市场大规模需求的同时,着眼于每一个微小个体,这是平安健康保险对“共促消费公平”写下的脚注。平安健康保险坚守初心,承担社会责任和使命,用坚实的保障网络与高效的医疗健康服务,成为消费者的“护身符”,成为千万家庭的“保护墙”。
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